Bestuur, Dienstverlening en Bedrijfsvoering

Onze proactieve en passende dienstverlening draagt bij aan meer vertrouwen van inwoners in de overheid

Nieuwe visie op dienstverlening: Menselijke maat
De gemeente Zwolle biedt vele vormen van dienstverlening aan inwoners, ondernemers en organisaties. Deze dienstverlening is veelal integraal onderdeel van de opgaven en is daarom opgenomen in de overige programma’s en doelen.
In 2024 hebben we onze visie op dienstverlening vernieuwd. Dat deden we ook vanwege de landelijke toeslagenaffaire. Daarbij werd duidelijk dat er een grote kloof is tussen de leefwereld van inwoners en ondernemers aan de ene kant en de bureaucratie van de gemeente aan de andere kant. Met het nieuwe programma Menselijke maat (2024-2027) willen we die kloof veel kleiner maken. Met dit programma leveren we een bijdrage aan het herstel van het vertrouwen in de overheid. Het programma kent twee onderdelen:

• Vertrouwd: met onze communicatie en dienstverlening sluiten we aan op de vragen, zorgen en behoeften van inwoners. Mensen die ondersteuning nodig hebben in het contact met de overheid weten waar en hoe ze hiervoor met de gemeente in contact kunnen komen.
• Duidelijk: we communiceren duidelijk en begrijpelijk en zijn helder over verwachtingen en afspraken. Inwoners en ondernemers kunnen gebruik maken van diensten en producten van de gemeente Zwolle, ongeacht hun vaardigheden, beperkingen of achtergrond.

Vanwege dit nieuwe programma is de focus van dit doel breder geworden. Daarom is de formulering van het doel aangepast.

Begrijpelijke communicatie blijft een prioriteit
De Nationale Ombudsman signaleerde in 2019 dat de overheid voor veel inwoners ingewikkeld en ver weg is. Radicale versimpeling van onze communicatie en processen is nodig. De toeslagenaffaire heeft dit nog eens benadrukt. Ons Versimpelteam is – na een motie van de raad - halverwege 2017 gestart, met het verbeteren van de begrijpelijkheid en ook toegankelijkheid van onze communicatie en procedures. We willen dat onze dienstverlening goed toegankelijk is voor alle groepen in de samenleving, speciaal die groepen voor wie contact met de overheid ingewikkeld is. In het coalitieakkoord 2022-2026 wordt het belang van simpele communicatie ook genoemd. Net als de ambitie dat we voor iedereen digitaal, telefonisch en fysiek bereikbaar zijn.

Belangrijke trend: Digitalisering zet door
De digitalisering van de samenleving gaat alsmaar door, en ook steeds meer senioren gaan daarin mee.
De inwoner vraagt steeds meer om digitale dienstverlening en verwacht daarbij kwaliteit en snelheid zoals bijvoorbeeld Bol.com die levert. We benaderen dit niveau van digitale dienstverlening niet snel. Want door de vele regels en uitzonderingen zijn onze processen complexer. Terwijl onze middelen voor innovatie beperkt zijn. Dat neemt niet weg dat wij blijven investeren in digitale kanalen.

Taalniveau website www.zwolle.nl (%)

86

Snelheid dienstverlening balie Stadskantoor (%)

70

Afhandeling van vragen (%)

51

Informele afhandeling van klachten (%)

85

Betrouwbaarheid persoonsgegevens (%)

99,96%

Visie op dienstverlening 2015

Programmaplan Menselijke Maat

Kaders dienstverlening 2024-2027

Programma Menselijke maat
Het programmaplan Menselijke Maat is in juni 2024 vastgesteld door ons college, met daarbij een uitvoeringsplan voor 2024. Dit programma raakt ook de doelen 1.1.3; 1.2.1; 6.1.3 en 9.1.3.
In de tweede helft van 2024 gaat een extern bureau ons nog begeleiden bij de verdere concretisering van menselijke maat. In co-creatie met medewerkers en in contact met inwoners willen we komen tot een gezamenlijk handelingsperspectief voor mensgericht kijken, denken en doen in alle lagen van de organisatie. Dit traject ronden we af in maart – juni 2025.
Voor 2025 gaan we onder dit doel 8.2.1. verder aan de slag met:

• Ontwikkelen e-formulieren (ook in relatie tot de wet modernisering electronisch bestuurlijk verkeer [WMEBV])
• Verder ontwikkelen zorgplicht WMEBV in samenwerking met Stadkamer en andere partners.
• Aanpassen van de servicenormen.
• Voor inwonersonderzoek maken we een meerjarenagenda voor de jaren 2025-2027. Daarin nemen we ook de uitvoering van klantreizen mee die in het verlengde liggen van uit te voeren klanttevredenheidsonderzoeken (onder ander naar klachten en bezwaren).
• We stellen een rapportage dienstverlening op voor het jaar 2024. Deze rapportage willen we doorontwikkelen tot een jaarlijkse rapportage Menselijke Maat.

In het vervolg van deze tekst worden deze onderwerpen nader toegelicht.
We betalen dit programma uit de zogenaamde POK middelen (dit zijn de Rijksmiddelen die we tot 2027 krijgen naar aanleiding van de Toeslagenaffaire) aangevuld met de budgetten van het aflopende programma dienstverlening.

Aanpassen Servicenormen

• In 2025 passen we de servicenormen aan. Waarden zullen daarbij het uitgangspunt zijn. We kijken per contactmoment hoe we heldere en duidelijke verwachtingen kunnen scheppen voor onze inwoners. We gaan na de aanpassing continu meten hoe goed wij onze servicebeloften nakomen.

Wet Modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer

• Op 1 januari 2025 treedt de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) in werking. Hierdoor krijgen inwoners en ondernemers het recht (geen verplichting) om digitaal met ons te communiceren. Dat betekent dat we de digitale kanalen moeten aanwijzen die inwoners en ondernemers daarvoor kunnen gebruiken. Bij het gebruik van deze kanalen gelden nieuwe voorwaarden. Het niveau van onze digitale dienstverlening moet omhoog. Gemeenten zijn verplicht om vindbare, duidelijke en bruikbare informatie te geven en hierover duidelijk te communiceren.
• We zijn ook verplicht passende ondersteuning te bieden bij dienstverlening. De Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s) op de locaties van Stadkamer bieden ook in 2025 ondersteuning aan inwoners. Daarnaast is er het Digiservicepunt te Holtenbroek. De ondersteuning aan ondernemers moet nog ontwikkeld worden.
• In het eerste kwartaal van 2024 is de gemeentebrede inventarisatie van producten afgerond. Van de 270 producten voldoen er 237 aan de wet. Voor de overige producten wordt de webpagina in 2024 nog aangepast. En eind 2024 of begin 2025 nemen we het zogenaamde aanwijsbesluit, waarbij we per product aangeven wat vanuit de gemeente het voorkeurs(dienstverlenings)kanaal is. In veel gevallen zal dat het digitale kanaal zijn. Altijd blijft een alternatief kanaal beschikbaar, met name voor die inwoners die moeite hebben met digitaal zaken doen met de overheid.
• In 2025 zal worden gewerkt aan het ontwikkelen van zo’n 25 e-formulieren. We financieren dit project mede uit de POK middelen.

Kunstmatige intelligentie (artificial intelligence [AI]) & Zwolle.nl

• We onderzochten in 2024 of een chatbot meerwaarde heeft voor onze dienstverlening op Zwolle.nl. En wat een chatbot betekent voor het contact met inwoners. Deze verkenning bracht vooral andere, passender kansen van de inzet van artificial intelligence (AI) voor onze dienstverlening aan het licht. Zo kozen we – mede op basis van signalen uit de stad - ervoor om Zwolle.nl op basis van AI in 30 talen aan te bieden.
• En in 2025 zetten we de eerste stappen om de door inwoners veelgebruikte zoekfunctionaliteit op Zwolle.nl te verrijken met AI.

Versimpelteam

• Het Versimpelteam werkt voor de hele organisatie, ook voor de griffie. In de periode april 2023 – april 2024 heeft het Versimpelteam bijna 240 brieven, formulieren, webpagina’s en andere teksten versimpeld. Ook de PPN en delen van de jaarrekening en begroting zijn gedaan. Voor deze activiteiten is structureel budget beschikbaar. Het Versimpelteam is vanaf 2025 onderdeel van programma menselijke maat.
• Daarnaast werkt het Versimpelteam aan de leesbaarheid en kwaliteit van de stukken die naar college en raad gaan. Hiermee zijn we eind 2022 gestart. Het gaat dan om onder andere beslisnota’s die veel effect hebben op inwoners en ondernemers. De stukken voor de planning en control cyclus horen daar ook bij. We hebben de sjablonen voor de bestuursstukken vereenvoudigd. Inmiddels hebben we ruim 100 medewerkers getraind in heldere bestuursstukken schrijven. Het Versimpelteam geeft ook in 2025 schrijftrainingen op maat. Ook starten we met schrijfcoaches, zodat zoveel mogelijk afdelingen een eigen schrijfcoach hebben. Deze uitbreiding voor de bestuursstukken is tijdelijk. We financieren dit in 2025 uit de POK-middelen.
• Alle medewerkers van onze organisatie kunnen al enige jaren gebruikmaken van ‘Klinkende Taal’. Deze tool ondersteunt bij het schrijven van teksten op B1-niveau. De tool bieden we ook in 2025 aan.
• Onze teksten laten we een paar keer per jaar beoordelen op begrijpelijkheid. Verbeterde teksten leggen we voor aan ons lezerspanel. Zie ook Lezerspanel | Gemeente Zwolle. Ook taalgroepen van Tiem beoordelen onze teksten.  
• We monitoren sinds 2023 het taalniveau van de 50 meest bezochte webpagina’s van Zwolle.nl (ons belangrijkste communicatiekanaal). Die lijst van 50 pagina’s verandert elk halfjaar behoorlijk.
  • Juli 2023: Van de webpagina’s had 86% taalniveau A2 of B1.
  • Juli 2024: Van de webpagina’s had 98% taalniveau A2 of B1.

      Onze ambitie is dat alle communicatie taalniveau B1 scoort, of lager (taalniveau A1-A2). We blijven dit ook in 2025 monitoren.

Klachten en bezwaren

• Het aantal klachten en bezwaren is ook in 2024 weer licht gestegen. Het gaat bij bezwaren vooral om een stijging van de bezwaren uit het fysieke werkveld. Het aantal bezwaren uit het sociale werkveld daalt licht. Een eenduidige oorzaak is hiervoor niet te geven. Binnen het sociale werkveld zijn als gevolg van de Toeslagenaffaire diverse initiatieven ontwikkeld waarbij de inwoner (nog meer dan voorheen) centraal wordt gesteld. Dat kan zeker tot meer tevredenheid hebben geleid en dus minder bezwaren. Binnen klachten zien we dit (nog) niet terug.
• De klantonderzoeken naar de behandeling van klachten en bezwaren lopen heel 2024 door. De uitkomsten daarvan en de verbetersuggesties van inwoners, ondernemers en organisaties gebruiken we in 2025 om onze dienstverlening te verbeteren.
• Het inzetten van mediationvaardigheden, zoals gespreks- en conflictvaardigheden, is een vast onderdeel van het werk van de medewerkers bezwaar en beroep en de klachtencoördinatoren. Deze vaardigheden zijn erop gericht om een klacht of bezwaar op te lossen zonder dat dit tot een (verdere) procedure leidt. Beide teams hebben in 2024 een (opfris)training Mediationvaardigheden/gespreksvaardigheden gevolgd. Hiermee zorgen we ervoor dat we de inwoners en ondernemers blijven zien, horen en begrijpen.

Klachten
Ook in 2025 willen we tenminste 70% van de klachten informeel afhandelen. Daarnaast behandelen we klachten zo vlot mogelijk. Dat doen we in ieder geval binnen de wettelijke termijn van 6 weken, en als dat nodig is verlengd met 4 weken. Het streven voor 2025 is om 90% van de klachten binnen 6 weken af te handelen en 40% van de klachten binnen 2 weken.

Bezwaarschriften
Ook in 2025 handelen we bezwaren zo vlot mogelijk af. We doen dat in ieder geval met naleving van de wettelijke behandeltermijnen. Tenminste 40% van de bezwaren willen we op alternatieve wijze afhandelen. Dat doen we onder meer met premediation. Bij 90% van de bezwaren die we met een hoorzitting afhandelen, willen we ambtelijk horen toepassen.

De diverse dienstverleningskanalen:

• Baliebezoeken: Lange tijd ontvingen we jaarlijks zo’n 100.000 inwoners aan de balie op het stadskantoor. Sinds 2019 daalt dit aantal. Dit komt door de voortgaande digitalisering. In de coronajaren 2020 en 2021 daalde dit cijfer flink door, want veel inwoners hebben toen hun reisdocument of rijbewijs niet verlengd. Vanaf 2022 zien we weer een stijging (2023: 58.000 bezoekers). Voor geheel 2024 verwachten we aanzienlijk meer baliebezoeken dan in 2023. Dat heeft te maken met de geldigheidsduur van reisdocumenten, die in 2004 is veranderd van 5 naar 10 jaar. Er zal daarom in 2024 sprake zijn van een “paspoortpiek”. Tot halverwege juni ’24 zijn er dit jaar 41.329 inwoners aan de balie langsgekomen. De gevolgen van de paspoortpiek zijn al duidelijk zichtbaar. Voor geheel 2024 verwachten we ruim 85.000 bezoekers. Voor 2025 verwachten we eenzelfde aantal of mogelijk een lichte stijging.
• Het aantal bezoekers op Zwolle.nl – ons belangrijkste dienstverleningskanaal - lag in 2023 met 1,59 miljoen iets lager dan in 2022 (1,61 miljoen) Voor 2024 verwachten we een stabilisering. Met 750.000 bezoeken tot en met halverwege juni verloopt het aantal bezoekers van de website volgens verwachting. Voor 2025 verwachten we wederom 1,6 miljoen bezoekers.
• Telefonisch contact: In 2022 daalde het aantal telefoontjes naar 139.000. Zoals verwacht is het aantal telefoontjes in 2023 verder gedaald tot ongeveer 132.000. Dit komt vermoedelijk door de digitalisering en het stijgende aantal diensten dat digitaal beschikbaar is. Voor geheel 2024 en voor 2025 verwachten we ongeveer hetzelfde aantal telefoongesprekken als in 2023.
• Poststukken: In 2022 groeit het aantal fysieke gescande en geregistreerde poststukken tot ruim 12.000. In 2023 is dit aantal stabiel gebleven. Voor geheel 2024 en voor 2025 verwachten we ongeveer hetzelfde aantal als in 2023.
• E-mails (digitaal geregistreerde post [postbus@zwolle.nl]): In 2022 hebben we 5.700 van de ontvangen e-mails digitaal geregistreerd. In 2023 is dit aantal gestegen naar 8000. Voor geheel 2024 en 2025 verwachten we dat het aantal e-mails ongeveer gelijk blijft.
• Digitaal contactformulier: Via het contactformulier op de website kunnen inwoners vragen indienen. Dat gebeurde in 2022 zo’n 9.200 keer. In 2023 werd het contact formulier 8.500 keer gebruikt. Dat aantal verwachten we ook voor geheel 2024 en voor 2025.
• Sociale media: Via X(voormalig twitter) en WhatsApp kregen we in 2022 zo’n 28.000 vragen binnen. In 2023 is het aantal gestegen tot iets boven de 29.000. We verwachten dat dit aantal flink gaat dalen in 2024. Dit komt vooral door een daling in het gebruik van X. Tot halverwege juni ’24 zijn er 4000 vragen binnengekomen, maar de instroom aan vragen via sociale media verloopt met pieken en dalen en de verwachting is wel dat er in het tweede halfjaar meer vragen binnen zullen komen door onder andere SeriousRequest en door de paspoortpiek. Voor 2025 hebben we nog geen goede verwachting.

Houding en gedrag/ telefonische bereikbaarheid
Inwoners en ondernemers vinden het belangrijk dat wij goed bereikbaar zijn. Eind 2021 hebben we daarom onze telefonische bereikbaarheid laten onderzoeken. Onze bereikbaarheid bleek met een slagingspercentage van 57% onder de maat. In 2024 hebben we dit onderzoek herhaald onder de medewerkers die klantcontact hebben. Inwoners en ondernemers vinden het belangrijk dat wij goed bereikbaar zijn. Het tussenresultaat is met 71% beter dan in 2021. De eindresultaten verwachten we in juli 2024. In de tweede helft van 2024 en het begin van 2025 gaan we aan de slag met de verbeterpunten die hieruit komen. De verwachting is dat we de verbeterpunten kunnen onderverdelen in 3 hoofdcategorieën:

1. Houding en gedrag van medewerkers
2. Technische instellingen
3. Aanpak telefonie rondom uit en in dienst gaan

KISS (Klant Interactie Service Systeem)

• Met het Klant Interactie Service Systeem (KISS) maken we onze dienstverlening aan inwoners en ondernemers toegankelijker en persoonlijker. KISS levert een “schil” op voor KCC-medewerkers, waardoor zij zoveel mogelijk vanuit 1 scherm alle benodigde informatie kunnen vinden om de klantvraag sneller en in één keer goed te kunnen beantwoorden. We investeren in KISS, om ervoor te zorgen dat dit product zich blijft verbeteren en zodat het in 2025 gebruiksvriendelijk in Zwolle geïmplementeerd kan worden. Hiervoor werken we in 2024 en 2025 samen met gemeente Utrecht en de Dimpactgemeenten Deventer, Enschede, Haarlemmermeer, Oost-Gelre en Venray. KISS is een open source oplossing die alle Nederlandse gemeenten kunnen gebruiken. Deventer en Oost-Gelre zijn de eerste gemeenten die KISS in 2024 gaan gebruiken.

Digitale dienstverlening en communicatie via Zwolle.nl en sociale media

• Online participatie - Samen met andere gemeenten zorgden we in 2024 voor de doorontwikkeling van OpenStad participatie-software. Deze ontwikkelingen leidden onder meer tot een nominatie van OpenStad voor de Transparantieprijs Over Informatie Gesproken. Zwolle zette OpenStad-participatietools zelf onder meer al in voor stadsbroekenijsselvizier.zwolle.nl, jouwstukjezwolle.nl/singel-van-zwolle, gelukkignieuwjaar.zwolle.nl, jouwstukjezwolle.nl/praatmee en opvang.zwolle.nl. Vele honderden inwoners maakten hier gebruik van om een idee in te dienen; en nog veel meer die daarop reacties gaven.

In 2025 gaan we de participatiesoftware uit OpenStad binnen Zwolle.nl integreren. We kunnen de software daardoor nog sneller en flexibeler inzetten bij verschillende participatieprojecten. Daarnaast maken we inwonerparticipatie daarmee, binnen een voor inwoners vertrouwde omgeving, ook mogelijk voor kleinschaliger projecten of op specifiekere onderdelen.

• Sociale media - Het aantal keer dat inwoners een bericht van de gemeente op Zwolle langs zien komen is de 3,5 miljoen ruimschoots gepasseerd. Deze grotere online betrokkenheid zien we ook terug in het aantal volgers van onze sociale media kanalen en het aantal abonnees op digitale nieuwsbrieven. Op LinkedIn heeft Zwolle bijvoorbeeld al ruim 29.000 volgers (2022: 21.000) en op Instagram bijna 11.500 volgers (2022: 8.900).

In 2025 verwachten we een verdere groei in het aantal contacten en interacties met inwoners en ondernemers via sociale media. Bijvoorbeeld via WhatsApp voor vragen over onze dienstverlening. En Instagram en LinkedIn als het gaat om projecten en Zwols beleid.
Ook in 2025 blijven we kritisch kijken naar de meerwaarde van de verschillende kanalen voor onze communicatie en dienstverlening. We kunnen niet overal met dezelfde aandacht digitaal aanwezig zijn. En we zien dat ook de voorkeur van inwoners verandert. Daarin speelt mee dat voor enkele specifieke kanalen er groeiende twijfels zijn over ethiek en privacy. Of we bijvoorbeeld Facebook blijven inzetten hangt mede af van nader onderzoek van de Autoriteit Persoonsgegevens en het ministerie van Binnenlandse Zaken.

• Digitale toegankelijkheid - We hebben veel aandacht voor digitale toegankelijkheid; iedereen moet ook onze digitale uitingen kunnen gebruiken en begrijpen. We willen de inwoner het gevoel geven dat er achter die digitale processen gewoon mensen zitten die willen helpen en meedenken. Voor elke website vraagt dit om andere acties, bijvoorbeeld omdat de techniek van die website anders is, of omdat juist de inhoud afwijkt. In 2025 zijn de toegankelijkheidsstatus en de benodigde acties van elke Zwolse website zichtbaar op toegankelijkheidsverklaring.nl. Ons doel is dat al deze Zwolse websites in dit register een B- of A-status krijgen of behouden.

Identiteitsfraude

• Alles draait om identiteit. We willen de inwoner graag snel van dienst zijn; maar het goed vaststellen van iemands identiteit kost tijd. En het is van groot belang dat de Zwollenaar met de juiste identiteit geregistreerd wordt, omdat op basis hiervan aanspraak gemaakt kan worden op diverse voorzieningen en diensten. De tijd die geïnvesteerd wordt in een goede identiteitsvaststelling draagt bij aan goede dienstverlening. Niet alleen richting de inwoner zelf maar ook aan vele honderden overheidsinstanties die deze gegevens gebruiken. We zetten permanente training in om het risico op identiteitsfraude te beperken. Zo houden we de kwaliteit van persoonsgegevens op niveau.
• Om fraude door menselijk handelen (ook medewerkers) nog meer tegen te gaan draaien enkele gemeenten een pilot met ‘live enrolment’. Hierbij wordt aan de balie bij de aanvraag van het reisdocument ook de foto voor het reisdocument gemaakt. We denken dat dit in 2025 ingevoerd gaat worden. Hiervoor is eerst nog een aanpassing van de wet en ICT noodzakelijk.

Woonfraude

• De gemeente Zwolle is verantwoordelijk voor de juistheid, actualiteit en betrouwbaarheid van persoonsgegevens in de basisregistratie personen. Samen met het team Veiligheid en met ketenpartners als de Politie werken we tegen ondermijning. Informatie uitwisselen en samenwerking verhoogt de pakkans. Zo dragen we bij aan de leefbaarheid en bestrijding van criminaliteit en woonfraude in Zwolle.
• Sinds 2018 leggen we huisbezoeken af om een duidelijk beeld te krijgen van de bewoning. Waar nodig geven we signalen aan collega’s van het sociaal domein. We verwijzen door, adviseren en kijken naar het welzijn van de mensen waar wij mee in aanraking komen. Ook voeren we extra controles uit gericht op het rechtmatig verkrijgen van een briefadres.
• In 2025 gaan we de samenwerking uitbreiden met interne en externe partners met als doel het beperken van vastgoedcriminaliteit. Voor gemeenten zijn de gevolgen van vastgoedcriminaliteit groot. Als panden eenmaal worden misbruikt voor criminele doeleinden (zoals witwassen, hennepteelt, cocaïnewasserijen, de opslag van illegale goederen en mensenhandel/prostitutie) kan dit tot onveilige situaties of overlast op straat leiden. Daarnaast krijgen criminelen grip op de vastgoedmarkt en raakt ondermijning geworteld in de gemeente. We willen ook de bewustwording hierover bij inwoners verhogen. Door middel van samenwerking gaan we zowel strafrechtelijk als bestuurlijk handhaven.

Verkiezingen 2025

• In 2025 verwachten we geen verkiezing. Dit tussenjaar gebruiken we om verbeteringen voor komende verkiezingen voor te bereiden. Zo hebben we na de Tweede Kamerverkiezing in november 2023 onderzoek laten uitvoeren onder de stembureauleden naar wat goed ging en wat beter kan. Ook komt de Kiesraad na evaluatie van de verkiezing Europees Parlement met mogelijke aanbevelingen. Deze uitkomsten nemen we mee om de ervaring van onze stembureauleden en ons verkiezingsproces nog beter te maken.

Reisdocumenten

• In 2024 is de zogenoemde ‘reisdocumentenpiek’ begonnen. Deze duurt tot en met 2028. Voor 2025 zijn circa 16.000 paspoorten en 10.000 ID-kaarten begroot. In 2023, het laatste jaar van de ‘reisdocumenten-dip’ werden respectievelijk circa 7.500 paspoorten en circa 4.800 ID-kaarten afgegeven. De benodigde extra formatie financieren we uit de hogere legesopbrengsten.
• Inmiddels wordt ongeveer 20% van de rijbewijsverlengingen online aangevraagd bij de Rijksdienst voor het Wegverkeer.

Dienstverlening op de begraafplaatse n

• De aula van Hof van Kranenburg wordt in 2025 opgeknapt zodat de functie verbeterd wordt en er meer gebruik gemaakt kan worden van de aula. Dit houdt onder meer in dat het interieur en audio- en videoapparatuur gemoderniseerd worden. Hiernaast worden ook het sanitair en de isolatie van het gebouw aangepakt. Deze interne verbeteringen zullen passen bij het exterieur en de uitstraling van de aula en de begraafplaats.
• De informatiezuil van het ‘gravenzoeksysteem’ is verwijderd. We werken vanaf 2024 aan een nieuw systeem, dat ook bruikbaar is op de begraafplaatsen Voorst, Meppelerstraatweg en Windesheim. Dit ronden we waarschijnlijk in 2025 af. Hiermee is er voor belangstellenden, bezoekers en rechthebbenden inzage in plattegronden van de begraafplaatsen en vindplaatsen van graven.

• Programma dienstverlening is eind 2024 afgerond. Bepaalde delen ervan (Versimpelteam; uitvoeren van klantonderzoeken en klantreizen) gaan door onder programma Menselijke Maat.

Doel 8.2.1 Dienstverlening

2022- Bomen & beplanting begraafplaats

2023- Bomen & beplanting begraafplaats

Paspomaat